POGODA

Reklama


Wydarzenia

iswinoujscie.pl • Środa [19.02.2020, 17:58:33] • Świat

Sztuczna inteligencja dopuszczona do głosu boty szturmem zdobywają obsługę klienta

Sztuczna inteligencja dopuszczona do głosu boty szturmem zdobywają obsługę klienta

fot. Organizator

Sztuczna inteligencja szturmem wdziera się w coraz to nowe dziedziny naszego życia. Już 90 % Polaków dostrzega obecność AI. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji towarzyszą nam obecnie na każdym kroku, ułatwiając chociażby dojazd do punktu docelowego czy wybór filmu na wieczorny seans. Wykorzystanie nowych technologii wspomaga również firmy w obsłudze klienta – zmienia się sposób komunikacji marka-konsument, na znaczeniu zyskują voiceboty i chatboty. Wszystko po to, aby odpowiadać na potrzeby konsumentów i budować pozytywne customer experience.

Mimo że termin „sztuczna inteligencja” po raz pierwszy został użyty już w 1955 roku, można śmiało powiedzieć, że jeszcze nigdy ta tematyka nie elektryzowała opinii publicznej tak bardzo jak dziś. Według raportu „Sztuczna inteligencja w społeczeństwie i gospodarce” opublikowanego przez NASK, już 90% Polaków dostrzega wpływ, jaki AI ma na naszą codzienność. Coraz szybciej postępująca rewolucja technologiczna sprawia, że „myślące maszyny” zaczynają być integralną częścią naszego życia. Przykładów jest wiele – nie trzeba daleko szukać – wystarczy sięgnąć po telefon komórkowy i zapytać o pogodę czy repertuar najbliższego kina.
Obecnie zaawansowanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję pozwala nie tylko usprawnić szereg procesów, które do tej pory zarezerwowane były dla ludzi, lecz także udoskonalać te, które już jakiś czas temu zostały zrobotyzowane. Przykładem, który dobrze ilustruje rozwój jaki przechodzi AI, jest obsługa klienta. Jeszcze do niedawna w tej sferze królował system IVR bazujący na nagranych wcześniej komunikatach i wybieraniu tonowym. Wprowadzone pod koniec lat 90. rozwiązanie, było wtedy powiewem wielkiego świata. Dziś słysząc w słuchawce głos zachęcający do zatwierdzenia wyboru, czujemy zniecierpliwienie, a intuicja podpowiada nam, że po „wyklikaniu” właściwych cyferek i tak usłyszymy, że „wszyscy konsultanci są w tej chwili zajęci”.
Nowe technologie sprawiają, że żyjemy coraz sprawniej i szybciej. Tego też wymagamy od obsługi klienta. Jak wynika z badań SAP Customer Experience niemal 75% konsumentów twierdzi, że jest gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania. Wychodząc naprzeciw naszym oczekiwaniom firmy implementują rozwiązania, które przyspieszają i udoskonalają jakość komunikacji, budując tym samym pozytywne customer experience. Wzrost popularności wirtualnych kanałów i mediów społecznościowych sprawia, że na znaczeniu zyskują voiceboty, a także chatboty.
– - W Banku Pocztowym aktywnie poszukujemy możliwości wykorzystania nowoczesnych technologii w celu poprawy procesów komunikacji zarówno wewnątrz banku, jak i w kontakcie z klientami. Stale pracujemy nad innowacyjnymi rozwiązaniami, również tymi związanymi z rozwojem chatbotów i voicebotów. Wiemy, że niektórzy klienci mogą preferować taką formę kontaktu z bankiem, jako alternatywę dla telefonicznej rozmowy z konsultantem. Dlatego cały czas pracujemy nad rozwojem tych kanałów, dążąc do większego komfortu klientów, ale też łatwiejszego, pełniejszego i bardziej "na bieżąco" dostępu do informacji związanych z ich relacją z bankiem, jak np. informacji o zobowiązaniach– mówi Paweł Rzewuski, Zastępca Dyrektora Departamentu Systemów Informatycznych Banku Pocztowego.
Dla większości z nas główną zaletą botów wykorzystywanych w obsłudze klienta jest ich dostępność – tak wynika z raportu firmy Symetria X. Niemal co czwarty z nas chwali sobie możliwość kontaktu 24/7, a co drugi zwraca uwagę na krótszy czas uzyskania odpowiedzi niż w przypadku korzystania z tradycyjnych form obsługi. Co ciekawe, wiele badań i raportów przytaczanych przez media wskazuje na to, że klienci na równi z dostępnością doceniają także anonimowość jaką dają chatboty i voiceboty. W tym świetle wirtualne kanały stają się idealnym sposobem na kontakt z marką dla osób nieśmiałych.
–– Rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję będą stanowiły coraz bardziej istotną część całego procesu komunikacji z klientem. Warto jednak zaznaczyć, że nigdy nie zastąpią tradycyjnych form kontaktu. Implementowanie narzędzi opartych o sztuczną inteligencję nie polega na redukcji zatrudnienia. Boty powinny stanowić istotne wsparcie konsultantów. Mogą chociażby odciążyć ich w towarzyszeniu klientowi w tak prozaicznych czynnościach jak odblokowanie hasła czy wspomóc w trakcie rozmowy sugerując możliwe odpowiedzi czy rozwiązania danego problemu – dodaje Paweł Rzewuski z Banku Pocztowego.
„Odbierają”, „słuchają”, „czytają” i co najważniejsze „reagują” i „podejmują” stosowne działania, np. „umawiają” nas na wizytę u lekarza czy „informują” o stanie rachunku. Warto jednak podkreślić, że rozwój sztucznej inteligencji i wzrost jej znaczenia w obsłudze klienta nie jest równoznaczny ze zmniejszeniem się roli tradycyjnych form interakcji marka-konsument. Eksperci zaznaczają, że przyszłość tkwi w połączeniu możliwości jakie daje AI – chatboty czy voiceboty – z umiejętnościami konsultantów, ich kompetencjami miękkimi i unikalnym doświadczeniem. Tylko taka współpraca pozwala osiągnąć efekt synergii, przekładając się na customer experience i wzrost lojalności klienta.

Michał Michalski
Dyrektor działu komunikacji korporacyjnej


komentarzy: 0, skomentuj, drukuj, udostępnij

Twoim Zdaniem

Dodaj Komentarz

Dodając komentarz akceptujesz
Regulamin oraz Politykę prywatności.

Zauważyłeś błąd lub komentarz niezgodny z regulaminem?
 
■ W związku z trwającą pandemią, obchody 81. rocznicy agresji Związku Radzieckiego na Polskę oraz Dnia Sybiraka zostaną upamiętnione poprzez złożenie kwiatów przez władze samorządowe, związki kombatanckie oraz delegacje szkół miejskich pod pomnikiem Zesłańców Sybiru – Skwer Zesłańców Sybiru (u zbiegu ulic Władysława Sikorskiego i Monte Cassino) w dniu 17 września 2020 r. o godz. 11.00. Osoby zainteresowane upamiętnieniem Święta, mogą w ciągu całego dnia składać wiązanki kwiatów i zapalać znicze. Powyższe rozwiązanie podyktowane jest zachowaniem obowiązujących środków ostrożności w ramach trwającej epidemii ■ Nie żyje „Baca” Wojciech Hawryszuk. Tworzył festiwal FAMA. Dyrektor Międzynarodowego Domu Kultury w Międzyzdrojach w latach 2002 – 2003. Społecznik, publicysta, animator kultury. Zmarł nagle, w piątek 11 września. Miał 68 lat. ■ Koronawirus w internacie Zespołu Szkół Morskich! Uczniowie na kwarantannie. W związku z potwierdzonym zakażeniem u ucznia wprowadzono zdalne nauczanie dla klasy Technikum Logistycznego (27 uczniów) do 20.09.2020r. Uczniów wraz z rodzinami objęto 10 dniową kwarantanną. W internacie w wydzielonej części budynku 10 dniową kwarantannę odbywa 12 dzieci ■ W rejonie ulic Karsiborskiej i Portowej toczą się prace związane z doprowadzeniem dróg i mediów oraz rewitalizacją terenów powojskowych pod przyszłe Centrum Usług „Mulnik”, które będzie służyć lokalnym przedsiębiorcom. 5,5 hektara powierzchni terenu powojskowego zostało oczyszczone z przedmiotów niebezpiecznych, a zdegradowane budynki rozebrane ■ Joanna Agatowska – kiedy będziemy mogli cieszyć się obniżonymi kosztami ? Obawiam się, że nigdy! Wciąż dochodzić Wam będą nowe zadania, za które płacimy wszyscy! ■ Sylwia Marszałek: „dziwi mnie, że koszt przetworzenia odpadów segregowanych jest w zaproponowanym cenniku wyższy od odpadów zmieszanych” ■ S.Marszałek – część nowej kalkulacji jest dla mnie niejasna ; zadałam pytania zarządowi liczę dziś na odpowiedź! ■ Przewodniczący zarządu CZG RXXI: „Planujemy zbudowanie w Slajsinie instalacji fotowoltaicznej o mocy 1 megawata. Zakład będzie wtedy niezależny energetycznie.” ■ Chrzanowski: „574 000 metrów sześciennych – o takiej pojemności kwaterę na odpady chcemy zbudować – powinna wystarczyć na ok. 14 lat ■ Zdaniem zarządu podwyżka cen za przyjęcie odpadów jest niezbędna! ■ Jarosław Jaz został nowym rzecznikiem prezydenta Świnoujścia - pracował w mediach Polska Press od 2013 roku. Prace rozpoczął w urzędzie miasta dzisiaj (1 września br.) ■